Support Client

Besoin d'aide avec PureFocus ? Notre équipe support est là pour vous accompagner.

1. Canaux de support

1.1. Email

Adresse : purfocus.contact@gmail.com

Horaires de réponse : Lun–Ven 9h–18h CET

Délai de première réponse : sous 2 jour ouvré

Pour nous aider à traiter votre demande rapidement, veuillez inclure :

• Votre identifiant utilisateur ou adresse email associée au compte
• Une description détaillée de votre problème ou question
• Le type d'appareil (iOS/Android) et la version de l'application
• Des captures d'écran si pertinent

1.2. Formulaire de contact (désactivé)

Le formulaire de contact est actuellement désactivé. Veuillez nous contacter directement par email à purfocus.contact@gmail.com.

2. Objectifs de niveau de service (SLA)

Nous nous engageons à vous fournir un support de qualité dans les délais suivants (indicatifs, hors week-ends et jours fériés) :

2.1. Délais de réponse

• Première réponse : sous 2 jour ouvré
• Résolution incidents mineurs : sous 5 jours ouvrés pour incidents mineurs
• Problèmes critiques : Priorité maximale (bugs bloquants, problèmes de paiement)

2.2. Priorités

• Critique : Application inutilisable, perte de données, problème de paiement — Réponse sous 4h ouvrées
• Élevée : Fonctionnalité importante indisponible — Réponse sous 24h ouvrées
• Moyenne : Problème mineur, question générale — Réponse sous 2 jours ouvrés
• Basse : Suggestion, question non urgente — Réponse sous 5 jours ouvrés

3. Types de demandes

3.1. Assistance technique

• Bugs et dysfonctionnements
• Problèmes de synchronisation
• Difficultés de connexion
• Problèmes d'installation ou de mise à jour

3.2. Gestion de compte et abonnement

• Modification des informations de compte
• Questions sur l'abonnement
• Annulation ou résiliation
• Problèmes de facturation

3.3. Demandes de remboursement

Conformément à notre politique de remboursement (voir CGV/CGU), les demandes de remboursement sont traitées :

• Via les stores : Apple App Store ou Google Play Store (procédure standard)
• Remboursement immédiat : En cas de problème technique majeur non résolu

Pour toute demande, contactez-nous à purfocus.contact@gmail.com avec :

• Votre identifiant d'utilisateur
• La raison de votre demande
• Tout élément justificatif (captures d'écran, numéro de transaction)

3.4. Suggestions et feedback

Vos retours sont précieux ! N'hésitez pas à nous envoyer vos suggestions d'amélioration ou de nouvelles fonctionnalités.

4. Escalade

Si votre problème n'est pas résolu dans les délais annoncés ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée, vous pouvez :

1. Répondre à l'email de support en demandant une escalade
2. Contacter directement le responsable support : purfocus.contact@gmail.com avec l'objet "[ESCALADE]"
3. En dernier recours, contacter le DPO : Nicolas MANGIN (purfocus.contact@gmail.com)

5. FAQ (Foire Aux Questions)

Comment annuler mon abonnement ?

Rendez-vous dans les paramètres de votre compte App Store (iOS) ou Play Store (Android), puis gérez vos abonnements. L'annulation prendra effet à la fin de la période en cours.

Puis-je obtenir un remboursement ?

Oui, selon notre politique de remboursement. Contactez Apple ou Google pour les remboursements standard, ou contactez-nous directement en cas de problème technique majeur.

L'application ne se synchronise pas entre mes appareils

Vérifiez que vous êtes bien connecté avec le même compte sur tous vos appareils et que vous disposez d'une connexion Internet active. Si le problème persiste, contactez le support.

J'ai perdu mes données, puis-je les récupérer ?

Si vous avez activé la synchronisation cloud, vos données peuvent être restaurées. Contactez le support avec votre identifiant utilisateur.

Comment changer mon adresse email ?

Contactez le support à purfocus.contact@gmail.com avec votre demande et les informations nécessaires pour vérifier votre identité.

6. Protection de vos données

Toutes les informations que vous nous communiquez dans le cadre du support sont traitées conformément à notre Politique de confidentialité.

Vos données de support sont conservées pendant 3 ans après clôture du ticket à des fins d'amélioration du service et de suivi qualité.

7. Horaires et disponibilité

Horaires d'assistance : Lun–Ven 9h–18h CET (hors jours fériés français)

Fermetures exceptionnelles : Nous vous informerons des fermetures exceptionnelles (congés, jours fériés) via l'application ou notre site web.

Support hors horaires : Vous pouvez envoyer un email à tout moment. Nous traiterons votre demande lors de nos prochaines heures d'ouverture.